Юридическая компания, банкротство физических лиц. Поток заявок с рекламы, менеджеры на телефоне, CRM, в которой всё вроде бы учтено.
Собственник пришёл ровно с той формулировкой, с которой приходит большинство: «Мы понимаем, что нужен ИИ, но не понимаем, куда его ставить». У него на столе лежали три коммерческих предложения — на чат-бота, на голосового робота и на «ИИ-аналитику». Все три выглядели убедительно. Ни одно не отвечало, какое из них принесёт деньги первым.
Мы не стали продавать ни одно из трёх. Две недели разбирали, что происходит с обращением после того, как человек оставил заявку. Выяснилось скучное: заявки приходили круглосуточно, включая ночь и выходные, а обрабатывались в рабочее время и по очереди. К моменту первого контакта человек успевал написать ещё в две компании. До разговора с менеджером доходило меньше половины — остальное осыпалось на этапе, за который формально никто не отвечал.
То есть проблема была не в скрипте, не в квалификации менеджеров и не в рекламе. Проблема была во времени между заявкой и первым ответом. Это и стало пилотом — одно направление, одна метрика: скорость первого касания. Всё остальное из трёх КП мы отложили, прямо сказав, что сейчас это не окупится.
Через два месяца: ответ на обращение — 30 секунд в любое время суток, потери лидов упали с 60% до 15%, конверсия в договор выросла с 15% до 35%. В деньгах — плюс 3 млн ₽ в месяц при том же рекламном бюджете и том же составе отдела. Только после этого пошли дальше — к разбору звонков и документам.
«Я был уверен, что нам нужен робот на обзвон. Оказалось, нам нужно было просто отвечать ночью. Хорошо, что мне это сказали до того, как я заплатил за робота».
Кейс реальный, компанию не называем по NDA. Ваши цифры зависят от объёма потока, ниши и текущей скорости обработки.