Компания продаёт промышленное оборудование. Сделки длинные, чек большой, менеджеры работают в CRM, а собственник до внедрения контролировал качество работы отдела единственным доступным способом — слушал звонки сам.
На это уходило около десяти часов в неделю. Он выборочно открывал записи, слушал, делал пометки в блокноте, потом на планёрке пересказывал менеджерам, что услышал. Выборка получалась случайной: успевал он от силы два процента разговоров, и почти всегда попадал на тех, о ком и так думал. Что происходило в остальных девяноста восьми, он не знал — знал только итоговую конверсию в конце месяца, когда менять было уже нечего.
Отдельно раздражала сама природа отчётности. Цифры показывали результат, но молчали о причине. Конверсия упала — а из-за чего? Из-за трафика, из-за того, что менеджеры перестали доводить до КП, из-за сезона? Ответ приходилось добывать вручную, и к моменту, когда он находился, квартал уже уходил.
Сделали разбор звонков ИИ и свели его результаты в регулярную сводку. Каждый разговор расшифровывается и проверяется по чек-листу: выяснена ли задача клиента, названа ли цена, договорились ли о следующем шаге, что было возражением. Отдельно фиксируются сделки, где следующий шаг не назначен. Раз в неделю руководитель получает не набор графиков, а короткий текст: где просели, у кого именно, какие формулировки повторяются в проигранных разговорах.
Контроль отдела продаж сократился с десяти часов в неделю до тридцати минут — вместо случайной выборки он читает сводку по всем разговорам. Конверсия выросла на 27% за два месяца: не потому что появился новый скрипт, а потому что стало видно, где именно разговор ломается, и это можно было чинить на следующий же день.
«Я думал, что мне не хватает отчётов. Оказалось, не хватало объяснения — цифры-то у меня были всегда».
Кейс реальный, компанию не называем по NDA. Здесь исходником для сводки были звонки; та же механика работает на выгрузках из CRM, 1С и рекламных кабинетов. Ваши цифры зависят от того, в каком состоянии данные и насколько единообразно их вносят.