Юридическая компания по банкротству физлиц. Поток заявок с рекламы шёл ровно, стоимость обращения была известна и терпима, а до договора доходил примерно каждый седьмой.
Проблема была не в продажах, а в расписании. Человек с долговой нагрузкой ищет решение вечером и ночью — именно тогда, когда в компании никого нет. К утру он уже обратился в три места, и разговаривал с ним тот, кто ответил первым. Со стороны это выглядело как слабый отдел продаж. По факту шестьдесят процентов обращений терялись до первого живого контакта.
Собственник отнёсся к идее скептически, и по делу: тема чувствительная, человек в кризисе, за неточным ответом идут репутация и жалоба. Условие он поставил жёсткое — ассистент отвечает только по утверждённой базе знаний, любой вопрос за её пределами уходит человеку, и все разговоры он читает лично первые две недели. Ровно такую же рамку мы ставим в финансовых проектах: узкая база, явные границы, полный лог.
Собрали ассистента, который вёл цепочку целиком: принимал обращение в любое время суток, за тридцать секунд отвечал по существу, собирал вводные по ситуации — сумма долга, наличие имущества, состав кредиторов, — заводил карточку в CRM с заполненными полями, ставил задачу юристу и записывал человека на консультацию в свободный слот. Спорные и эмоционально тяжёлые обращения передавал живому специалисту вместе с конспектом разговора.
Через две недели чтения диалогов собственник снял ежедневный контроль сам. Потери до первого контакта упали с шестидесяти процентов до пятнадцати — остались те, кто и с человеком бы не продолжил. Конверсия в оплату выросла с пятнадцати до тридцати пяти процентов: не потому, что машина лучше продаёт, а потому что до юриста стали доходить люди, с которыми уже поговорили по делу. Дополнительная выручка составила около трёх миллионов рублей в месяц при том же рекламном бюджете.
«Я боялся, что робот будет разговаривать с людьми в тяжёлой ситуации. Оказалось, что хуже было другое — с ними до утра вообще никто не разговаривал».
Кейс реальный, компанию не называем по NDA. Это не банк: отрасль смежная — финансово чувствительные обращения, высокая цена неточного ответа, жёсткие границы базы знаний. Механика та же, что мы предлагаем банку и МФО на первой линии: круглосуточный приём, ответ строго по утверждённым источникам, эскалация человеку с контекстом. В банке к этому добавляются требования к контуру и логированию, о которых ниже. Ваши цифры зависят от текущей скорости ответа, доли типовых вопросов и качества базы знаний.