Типовая конфигурация, под которую мы собираем решение: региональная страховая или брокер, несколько тысяч действующих полисов, отдел из 5–8 менеджеров, входящие с сайта, по телефону и в мессенджерах.
Запрос обычно звучит как «не хватает людей». Список пролонгаций каждый месяц больше, чем физическая ёмкость отдела, а входящие по убыткам всегда перебивают исходящие задачи. Наём это не лечит: новый человек забирает часть списка, но структура работы остаётся прежней — кто-то по-прежнему решает, кому позвонить сегодня, а кого перенести.
Вторая часть запроса про управляемость. Собственник не может опереться на отчёт, потому что отчёт собирают те же люди, чью работу он проверяет. Он держит в голове десяток «надо не забыть» и обнаруживает пропуски постфактум, когда возвращать клиента уже поздно.
Что мы строим. ИИ забирает полисы с датой окончания и ведёт цепочку касаний назад от неё — например, за 45, 20 и 5 дней, в тот канал, где клиент читает, с готовым расчётом на следующий период. Отвечает на типовые вопросы про цену, КБМ и документы. На входящие с сайта и в мессенджерах отвечает за 30 секунд в любое время суток. Спорные, дорогие и нестандартные случаи передаёт менеджеру с заполненной карточкой. Параллельно разбирает 100% записей звонков и кладёт руководителю сводку: где не назвали цену, где не предложили допстрахование, где клиент возразил и разговор закончился.
Что мы меряем в пилоте, чтобы разговор шёл на цифрах: долю базы, до которой дошло касание, до и после; конверсию в пролонгацию по сегменту против контрольной группы; время первого ответа на входящую заявку; долю разговоров, попавших в разбор. Эти четыре показателя фиксируем до старта, чтобы через месяц не спорить, что считать успехом.
«Проблема оказалась не в менеджерах, а в том, что часть базы каждый месяц не доходила до касания — и увидеть это можно было только через квартал» — типичная формулировка, с которой к нам приходят из страховых.
Пример типового внедрения: механика реальная, цифры зависят от вашей воронки, тарифов и качества базы. Конкретный результат считаем на вашей контрольной группе в пилоте — обещать проценты до этого мы не будем.
