Сервисная компания: около десяти операторов на линии, поток входящих в несколько тысяч в месяц, накопленная база контактов
Запрос обычно звучит так: «нам нужно ещё пять операторов». Внешне проблема в нехватке рук — очередь, недовольные клиенты, супервайзер в мыле. Внутри почти всегда другое: собственник не может уехать дольше чем на несколько дней, потому что качество линии держится на конкретных людях, а не на системе.
Сомнение тоже типовое: «клиенты услышат машину и бросят трубку». Поэтому первый шаг — не продажа бота, а разбор записей. На карте автоматизации мы раскладываем входящие по типам и показываем, какая доля — это несколько повторяющихся вопросов, на каждый из которых оператор тратит по три минуты. Если типового мало, мы так и пишем: здесь ИИ не окупится.
Конструкция, которую мы обычно собираем: голосовой бот принимает все входящие первым, закрывает типовые вопросы и записывает на приём, а нестандартное переводит на живого оператора вместе с расшифровкой начала разговора — человек не переспрашивает то, что клиент уже рассказал. Ночью робот обзвона проходит базу на реактивацию и складывает заинтересованных в CRM с тегами. Параллельно ИИ слушает 100% разговоров и раз в неделю присылает руководителю список проблемных.
Что меряем с первого дня пилота и показываем в отчёте: доля отвеченных входящих, среднее время до ответа, доля диалогов, закрытых без оператора, число контактов базы, до которых дошёл обзвон, конверсия из бота в запись. Всё это — против контрольной группы операторов, чтобы разница была вашей, а не нашей.
Главный аргумент собственников звучит примерно одинаково: боялись, что клиенты разбегутся от робота. На практике первым делом выясняется, от чего они разбегаются сейчас — от ожидания в очереди.
Пример типового внедрения, не отчёт по конкретному клиенту: механика реальная, цифры зависят от вашей воронки, базы и скриптов. Свои показатели вы увидите на пилоте.
