Онлайн-школа с платными программами. Трафик шёл ровно, стоимость обращения была известна, а до оплаты доходила примерно каждая седьмая заявка.
Проблема была не в продукте и не в цене. Человек выбирает вечером и ночью — когда закончил работу и наконец дошли руки. Именно тогда в отделе продаж никого нет. Вопросы копились одинаковые: что входит в программу, чем один тариф отличается от другого, можно ли оплатить частями, есть ли доступ после окончания. Утром менеджер отвечал на них по двадцатому разу и не успевал дойти до тех, кто был готов платить.
Собрали ассистента на утверждённой базе знаний: он отвечал по существу в любое время суток, разбирал разницу между программами, вёл человека к нужному тарифу и передавал менеджеру уже подогретого клиента с конспектом разговора. Всё, что выходило за рамки базы, уходило живому человеку сразу, без попыток выкрутиться.
Через полтора месяца 86% всех входящих вопросов ассистент закрывал сам, без участия менеджеров. Продажи выросли в 2,5 раза при том же рекламном бюджете — не потому, что машина лучше продаёт, а потому, что до менеджера стали доходить люди, с которыми уже поговорили по делу, и разговор начинался не с нуля.
«Я думал, мы упрёмся в то, что бот не понимает вопросы. Упёрлись в другое: оказалось, восемьдесят процентов вопросов были одни и те же, и мы годами отвечали на них руками».
Кейс реальный, но отрасль другая — это онлайн-школа, не торговля. Приводим его потому, что механика совпадает с розницей и интернет-магазином один в один: круглосуточные однотипные вопросы по продукту, ответ по утверждённой базе знаний, передача менеджеру с контекстом. В опте и на маркетплейсах задачи другие, и цифры оттуда переносить нельзя. Ваш результат зависит от доли повторяющихся вопросов, качества трафика и того, в каком виде у вас лежит номенклатура.